高端酒店能否让客人吃得满意？

来源：中国旅游报 作者：记者 王玮

近日，本报酒店·新闻版刊登的《客人叫“外卖”，高端酒店“许”还是“拦”?》和《外卖餐饮倒逼酒店餐饮改革创新》两篇稿件，引起了业内外的广泛关注，很多业者也提出了疑问，当客人在“吃”上的消费习惯发生了翻天覆地的变化，高端酒店的餐饮该何去何从?

“以前总认为高端酒店的消费高不可攀，几乎不会有去那里用餐的想法。但是，现在不同了，随着大众点评、微博、微信公众号等网络平台上的美食推文越来越多，我们也开始尝试走进一些点评不错，人均消费也能接受的高端酒店餐厅。”正如白领张小姐所说，现在越来越多的人依赖网评决定吃什么，这一消费习惯的改变，也让高端酒店餐厅高频次地出现在了消费者的眼前。以往只有重要的商务宴请才会去的地方，如今也变成了亲友聚会打卡美食的网红地。尽管有很多入住高端酒店的客人选择在外用餐，但也有不少本地客人成为了酒店餐厅的“座上客”。高端酒店能否抓住消费者舌尖上的商机?

客人想要什么?

今年端午节，60后的童先生夫妻到儿子所在的城市度假，入住了当地的一家五星级酒店。第一天童先生的儿子特意找了一家当地的网红餐厅，“可是人太多，环境特别嘈杂，我们不太喜欢，也没有什么菜是适合我的两岁孙子吃的。”童先生说：“倒是第二天酒店的一顿丰盛美味的自助早餐把我的‘馋虫’勾出来了，我们立马决定晚上就在酒店用自助餐，一来方便，二来菜品齐全，大人、孩子都可以吃到自己喜欢的，三来服务周到、环境又好。一顿饭下来皆大欢喜。”

70后的赵女士是一对双胞胎的妈妈，每一次家庭出游她也会选择在入住的酒店用餐。“到了一个陌生的环境，总觉得酒店餐厅的品质更让人放心些，而且一些餐厅有孩子可以娱乐的区域。可是有些高端酒店的饭菜真是又贵又不好吃。”赵女士忍不住吐槽道，特别是儿童餐就是一个样子货，面点看上去挺精美的，一口咬下去连大人都觉得硌牙。

80后的逸飞坦言：“我只会因为想念一道别处做不出来的菜，才会反复去一家餐厅。而不少高端酒店并没有让我想念的菜品”对此，85后的KOL鲁超表示赞同，“即便是大而全的高端酒店，也一定要有自己的特色。在出差的过程中，除非酒店能呈现出纯正本土化的菜肴，否则我也很少会选择在酒店用餐。”

而90后的韩小姐和95后的吴先生均表示如果不是特定的日子，没有重要的家庭聚会是不会走进高端酒店用餐的。提及原因，在吴先生看来，高端酒店餐厅的性价比还是不高。韩小姐则认为，她期待高端酒店餐厅应有一些主题活动，每个月至少推出一道网红菜，或者有很特别的用餐方式，可惜很少能遇到。

酒店能给什么?

“为何社会餐厅可以有不少吸引消费者的网红店，而高端酒店却少之又少?”正当不少业者发出这样感叹的时候，有一部分酒店已经在“能给客人带来什么”上做出了改变，而这其中最关键的一点就是接地气。

“红馆的烤鸭挺地道的，这里特别适合家庭聚会，我们都来了十几回了。”“没想到中午在北京最高的西餐厅——Grill79也能吃到价格实惠的商务套餐。”“80层的云酷酒廊的海南鸡饭套餐只要几十元，味道还很正宗。”北京国贸CBD商圈这几家餐厅在大众点评中算是“红得发紫”，而它们同属于一家酒店——北京国贸大饭店。“如今不少高端酒店特别重视餐饮的经营。”在北京国贸大饭店副总经理仲勇看来，如果想吸引更多的店外客人走进来，那一定是靠接地气的产品和适中的价格，同时可以让不同需求的消费群体得到满足。”

杭州西湖国宾馆的紫薇厅给很多食客留下了深刻的影响，本次采访中，多位受访者提到了这家餐厅出品的“西湖醋鱼”。“紫薇厅最注重的是还原杭州本地的味道，最吸引客人的就是食材”，杭州西湖国宾馆公关部负责人说，为了可以找到最适合做“西湖醋鱼”的鱼，厨师团队从杭州一直寻到了浙江开化县何田乡，才挖掘到了满意的原材料。“正因为我们注重产品的口感才有了更多的回头客。”提到食材，记者在采访中了解到，高端酒店的食材大部分是通过集采而来的，而且所有的食材都要经过多次检验，在保证口感的同时更注重品质。

粉兔餐厅可谓是北京什刹海区域的“网红”，在大众点评美食环境排行榜中位列第三。花间堂·后海酒店总经理茹冰告诉记者，在这家酒店还不知名的时候，主打西班牙菜的粉兔餐厅就先火了。“这得益于酒店的设计师，他大胆的设计，让餐厅的风格与后海的胡同形成了极大反差，特别是屋顶上两只粉色的兔子，捕获了不少“少女心”，再加上西班牙菜在北京并不普及，于是前来打卡的人也就多了起来。”

来自英国、管理过全球多家知名酒店的红墙花园酒店管理集团董事总经理GavinRimmer同样认为，酒店应把注意力放在环境营造上，并使其符合所提供的食物的风格。“当然，同样重要的是，要定期更新菜单，并随时监控和增强客户的整体体验。”正因为GavinRimmer的经营理念，无论是之前的红墙花园酒店还是如今的景山花园酒店，总有一批食客一直追随着，因为吃不腻。

“网红餐厅‘昙花一现’的例子很多，所以要把餐厅经营下去，靠的还是菜品和服务。”茹冰提醒道。当然，正如客人在西湖国宾馆可以享受到国宾式服务，相对来说，高端酒店的服务更加专业一些。

好吃不贵难吗?

“酒店客房零点的菜品实在太难吃了，我们不得不点外卖。”记者经常能听到这样的抱怨。可是，做碗可口的汤面真有这么难吗?

“并不是用好的食材就能做出好的菜品。时间紧、订单多、人手缺、菜品杂、经验少都可能导致端到客人嘴边的餐食不合其口味。”有业者分析道。“如果当一天和尚撞一天钟，不从客人的角度出发，那么做什么菜都不会可口。”仲勇告诉记者，国贸大饭店客房零点的餐食跟餐厅是一致的，都由餐厅的厨师烹饪。比如，24小时客人都可以在房间吃到跟云酷酒廊味道一样的海南鸡饭。

从上文中客人的需求可以看出，无论是哪个层次的消费者对于高端酒店餐饮的期待都有一个共同点，就是好吃不贵，事实上高端酒店也在尝试提高餐厅菜品的性价比。

记者在采访中了解到，目前，高端酒店的住店客人前往餐厅的还是少数。除了加强宣传外，一些酒店还会给住店客人不同程度的优惠，或者推出包含住宿和餐饮在内的套餐卡。花间堂·后海酒店为了让更多的住店客人感受粉兔餐厅的氛围，直接把客人用早餐的地点从咖啡厅挪到了那里。对于店外客人，酒店也开始进行口味偏好的细分，比如，京伦饭店的自助餐推出了“138元/人，三文鱼不限量添加”的活动，引来了不少爱好三文鱼的食客前来品尝。与此同时，澳洲和牛美食秀在该酒店的另一个餐厅吸引着诸多喜欢吃板烧的消费者。而苏州凯悦酒店直接把自带流量的网红餐厅“裕兴记”引入了酒店，好吃“三虾面”的客人自然而然就来了，酒店还适时推出了优惠套餐。

在景山花园酒店经理许璐看来，当酒店设计菜单时，就必须考虑到酒店的整体环境，以及可以为客人提供哪些产品和服务，而最终提供的产品一定是客人负担得起，又有独特可识别性的。从这个角度出发，将大多数客人对高端酒店餐饮的期待变为现实也不是什么难事。